Ich war auf der CX EMEA in London und hier kommt mein Bericht. Die CX EMEA ist eine CX-Konferenz, die einmal im Jahr von Forrester im O2 Intercontinental veranstaltet wird. Dieses Jahr haben ca. 400 Teilnehmer:innen vorwiegend aus Europa online und in Präsenz teilgenommen.
Die CX EMEA-Konferenz war eine großartige Gelegenheit für UX & CX Professionals Ideen, Erfahrungen und Best Practices auszutauschen. Die gesamte Konferenz wurde von Forrester moderiert, was der Konferenz eine gemeinsame inhaltliche Ausrichtung gab. Die Vortragenden kamen aus unterschiedlichen Unternehmen und von Forrester selbst. Meine wichtigsten Erkenntnisse:
- Customer Experience ist eine strategische Notwendigkeit für Unternehmen, die auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen. Das ist für viele Unternehmen mittlerweile selbstverständlich.
- CX-Messprogramme sollten sich auf drei Dinge konzentrieren: Messen und Überwachen von CX-Metriken, Einbetten dieser Kennzahlen in Entscheidungsprozesse und Nachweis des geschäftlichen Nutzens von Investitionen in CX.
- Der Zusammenhang zwischen CX-Metriken und geschäftlichen Metriken wird von vielen CX-Professionals als wesentlicher Erfolgsfaktor für ihre CX-Programme angesehen. Der Customer Lifetime Value (CLV) ist hier eine gern genutzt Metrik.
- Um das Kundenerlebnis effektiv zu messen, müssen Unternehmen es auf drei Ebenen betrachten: Beziehungsebene, Journey-Ebene und Touchpoint-Ebene. Für jede Ebene sind unterschiedliche Metriken erforderlich, die spezifische Fragen beantworten, wie gut das Erlebnis ist und was zu tun ist, damit es besser wird.
- Schwierigkeiten bei der Verbesserung der Customer Experience (CX) resultieren häufig aus organisatorischen Strukturen, Zielkonflikten, internen systemischen Problemen und persönlichen Egos der beteiligten Menschen. Um die CX zu verbessern, müssen die Organisationsstruktur und Ziele überdacht werden, um eine gemeinsame Ausrichtung und Zusammenarbeit zu ermöglichen.
- Gute Customer Experience (CX) setzt gute Employee Experience (EX) voraus. Mitarbeitende haben einen sehr großen und direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis. Daher müssen sie mit den richtigen Werkzeugen, Schulungen ausgestattet und mit passenden Anreizen motiviert werden, um dies zu erreichen. Hindernisse, die Mitarbeitende davon abhalten, gute Kundenerlebnisse zu schaffen, müssen abgebaut werden. Es ist sinnvoll die Vorgehensweisen zur Visualisierung, Messung und Verbesserung von CX auch intern für Mitarbeitende zu übertragen, um die EX zu verbessern.
- Um eine kundenorientierte Kultur zu schaffen, müssen Silos zwischen Abteilungen überbrückt und die Zusammenarbeit gefördert werden. Das bedeutet, funktionsübergreifende Teams zusammenzubringen, um an CX-Maßnahmen zu arbeiten und eine gemeinsame Vision davon zu entwickeln, wie ein zielführendes Kundenerlebnis aussieht.
- Empathie für Kund:innen und Responsible Design sind wesentliche Aspekte von Customer Experience. Durch die Entwicklung von Empathie und die Integration ethischer Prinzipien können Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern, langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und das Vertrauen der Kund:innen gewinnen, was letztendlich zu langfristigem Erfolg führt.
- Solides Feedback-Management, zuverlässige CX-Technologien, Fähigkeiten & Tools für Data Science, maschinelles Lernen und verlässliche Auswertung von Kundenfeedback bilden das Fundament für erfolgreiche CX-Programme.
- CX-Governance muss sicherstellen, dass Kundenbedürfnisse und CX-Metriken in Entscheidungsprozesse einfließen und dort berücksichtigt werden. Sie muss eine klare Orientierung für Mitarbeiter schaffen, welches Kundenerlebnis erreicht werden soll.
- Kundenorientiertes Verhalten sollte belohnt und gefördert werden, um eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu schaffen.
- CX-Programme sollten nicht eigenständig und losgelöst im Unternehmen betrieben werden. Sie sollten in das Strategiesystem und die Markenführung des Unternehmens integriert werden. Sie sollten auf den Zweck und die Ziele des Unternehmens ausgerichtet sein.
- Unternehmen sollten Kundenfeedback nicht nur sammeln, sondern auch extern kommunizieren, wie es zu Verbesserungen geführt hat und was konkret für Kund:innen verbessert wurde.
- Loyalitätstreiber sind manchmal naheliegender als man denkt. Wesentliche Loyalitätstreiber in der Finanzdienstleistungsbranche sind beispielsweise schnelle Problemlösung, verständliche Kommunikation und kompetente Mitarbeiter.
Insgesamt wurde spürbar, dass vor allem große Unternehmen Customer Experience eine hohe Priorität einräumen, um auf dem heutigen Markt erfolgreich zu bleiben. Durch die effektive Messung von CX, die aktive Nutzung der Erkenntnisse, die Integration dieser Kennzahlen in Entscheidungsprozesse und den Nachweis des Geschäftswerts von Investitionen in CX-Initiativen können Unternehmen langfristig nachhaltiges Wachstum schaffen.
Mehr über die einzelnen Beiträge erfährst Du in den nachfolgenden Zusammenfassungen:
- CX EMEA: Etablierung CX und CX-Measurement in Unternehmen
- CX EMEA: Empathie, Ethik und Responsible Design
- CX EMEA: Loyalitätstreiber, Employee Experience, Customer Lifetime Value
